Call Center unter Druck: Verbände nehmen Stellung in TeleTalk

Juni 2007 - Die Call Center-Branche steht am Pranger und vor der alles entscheidenden Frage: Was tun? In der Juli-Ausgabe der Fachzeitschrift TeleTalk nehmen das Call Center-Forum (CCF) und die Initiative Kundendialog in Deutschland (KID) in einem Interview Stellung zur aktuellen Diskussion um Outbound-Telefonie, Cold Calls und das Image der Call Center-Branche.

Die Branche sieht sich durch Pläne der Bundesregierung zur Einführung eines Bußgelds bei unerlaubten Werbeanrufen und durch Forderungen von Verbraucherschutzminister Horst Seehofer nach kostenlosen Warteschleifen in die Defensive gedrängt. Dazu kommen Medienberichte über unsaubere Geschäftspraktiken; allen voran der Beitrag von Günter Wallraff in der "Zeit" hat für Unruhe gesorgt.

CCF-Präsident Manfred Stockmann und Mathias Wieland, geschäftsführendes Vorstandsmitglied von KID, sind sich darin einig, dass die Lage ernst, aber nicht hoffnungslos sei. Wieland sieht die Unternehmen und die Verbände in der Pflicht, sie hätten die Verärgerung der Verbraucher über gesetzwidrige Cold Calls in der Vergangenheit nicht ernst genug genommen. "Das Versäumnis ist offensichtlich, es ist mindestens eine Minute vor zwölf Uhr." Deshalb seien die Politiker mittlerweile bereit, Cold Calls mit einem empfindlichen Bußgeld zu belegen. Im Bundesjustizministerium arbeitet man mittlerweile an einer entsprechenden Regelung.

Die herrschende Debatte verdunkele das Bild der Branche. "Sie versperrt im Moment jeglichen Blick auf die herausragenden Leistungen der Kundendialog-Branche", sagt Wieland. Stockmann ist überzeugt, dass das Bußgeld noch abgewendet werden kann. "Das Thema wird nicht so heiß gegessen, wie es gekocht wird", erklärt der CCF-Präsident. "Die anstehenden Gespräche mit dem Bundesjustizministerium werden hoffentlich die Temperatur etwas abkühlen." Das CCF habe bereits 2005 damit begonnen, über Maßnahmen gegen Cold Caller zu beraten, mittlerweile gebe es mit dem Ehrenkodex und der geplanten Beschwerdestelle konkrete Schritte im Kampf gegen die schwarzen Schafe der Branche.

Die Juli-Ausgabe von TeleTalk erscheint am 21. Juni.

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