Akquise-Tipps

Das eigene Unternehmen ist gegründet, was fehlt sind die Kunden. Vielen Existenzgründern, aber auch etablierten Unternehmern fällt die Kundengewinnung schwer. Wie es geht, woaruf man bei Vertriebsgeschäften achten muss und wie man das Telefon als Medium der Kundengewinnung erfolgreich einsetzt, zeigt das Buch „Kundenakquise“. Die beiden Autorinnen führen praxisnah an Akquisegespräche heran und schöpfen dabei aus den eigenen Erfahrungen als Unternehmerinnen. Schritt für Schritt werden Gesprächsaufbau und Fragetechniken erläutert, die Verfasserinnen weisen auf Stolpersteine hin und zeigen, wie man sie sicher überschreitet. Ein kurzes Literaturverzeichnis mit interessanten Ratschlägen für weitergehende Lektüre rundet den Band ab. Ein lesenswertes Büchlein für alle, die Verkaufen lernen möchten.

 

Kundenakquise. Tanja Hartwig, Elisabeth Maser, 104 Seiten, ISBN 978-3-636-01474-0, Redline Wirtschaft, Heidelberg 2007.  10 Euro

Mobile Marketing von vorn bis hinten

 

Die Autoren präsentieren mit dem „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ eine umfangreiche Betrachtung dieses Werbe- und Kontaktmediums, das den Mobilfunk und seine Endgeräte in den Mittelpunkt stellt. Das Werk trumpft auf mit einem umfassenden Hintergrundwissen zu Einsatzgebieten und zur Entwicklung des Mobile Marketing, technischen Erklärungen, nutzer- und branchenorientierten Informationen, Trends, Konzepten, Planungshilfen und einem umfangreichen Glossar. Der Mix, dessen Basis unter anderem eine eigens erstellte Studie bildet, lässt ernorme Recherchearbeit erkennen.

 

Das Buch gliedert sich in einen allgemeinen Bereich mit Angaben zur durchgeführten Studie sowie weiteren vier Ressorts, in denen die Dimensionen des Werbeinstruments, seine Pioniere, Planunghilfen für Einsteiger sowie Perspektiven dargestellt werden. Auf über 160 Seiten wird erklärt, wie Mobile Marketing funktioniert, welche Schlagworte und Techniken es prägen, was es attraktiv macht und wie man es einsetzen kann. Kosten, Betriebs- und Preismodelle spielen eine ebenso wichtige Rolle wie die wesentlichen Kennziffern für die Erfolgkontrolle und die Segmentauswertung. Vervollständigt wird das Werk durch eine Vielzahl von Fallbeispielen, Expertentipps, Tabellen und Übersichtsgrafiken sowie der Vorstellung der Marktprotagonisten.

 

Im Ergebnis strotzt das Buch vor Fakten und wissenswerten Informationen. Der Haken: Es ist recht mühsam, sie zu finden. Das sehr gleichförmige, beinahe nackte und der Orientierung nicht gerade dienliche Layout sowie die dünne, zu kleine Schrift verleihen dem Werk einen eher wissenschaftlichen Anstrich, machen es leseunfreundlich und wenig attraktiv. Dieser auffällige Kontrast zum eigentlich bunten und lebendigen Thema des Buchs mag gewollt sein, um ganz bewusst nüchterne Fakten, Zahlen und Kriterien als Entscheidungsgrundlage in den Vordergrund zu stellen. Doch der Charme des Mobile Marketing, der vor allem in seiner Kreativität und dem Ideenreichtum wurzelt, kommt dabei zu kurz. Trotz oder gerade wegen eine Vielzahl von Unterpunkten erscheint zudem die Einteilung wenig strukturiert, die Fülle der ressortübergreifend untergebrachten Kästen und Listen, Zusatzinformationen, Tipps, Beispiele und überall eingestreuten Anbietervorstellungen ist geeignet, den Leser zu verwirren und das Interesse am Buch zu mindern – was angesichts der Menge an Wissen schade ist.

 

Fazit: Wer sich einen schnellen Überblick über das Mobile Marketing und das „How To..“ verschaffen will, wird ihn nicht finden. Wer dagegen tief in das Thema einsteigen möchte, sich von ersten Empfindungen der Überfrachtung nicht schrecken lässt und Zeit und Geduld in gründliches Durcharbeiten der Inhalte investiert, wird hinterher jede Menge mehr über Mobile Markting wissen als vorher. Und nach einer – notwendigen – Phase innerer Sortierung mit Sicherheit besser entscheiden können, ob es sich lohnt, in die Welt des Mobile Markting einzusteigen.

 

 

Praxisleitfaden Mobile Marketing. Status Quo, Erfolgsfaktoren, Strategien und Trends. Bernhard Steimel, Sebastian Paulke, Jens Klemann, 163 Seiten, ISBN 978-3-9812224-1-8, Mind Business Consulting, Meerbusch, 2008. 99 Euro

 

Fremde Weisheiten für den Vertrieb

Manchmal stockt das Verkaufsgespräch am Telefon, oder dem Verkäufer fehlt das entscheidende Argument, um den Kunden für sich und das Angebot zu begeistern. Manchmal hilft dabei ein passendes Zitat einer berühmten Person oder ein Sprichwort, das zur Situation passt und das, was der Verkäufer sagen möchte, auf den Punkt bringt. Und zwar besser, als jeder Gesprächsleitfaden garantieren könnte. Solch ein Zitat ist oft das entscheidende As im Ärmel.

Nur: Wer hat schon immer das Buch mit geflügelten Worten zu Hand, und selbst wenn: Wo findet sich dann das passende Zitat, der richtige Aphorismus. Diesem Missstand will ein neues Buch des Verkaufstrainers Klaus Fink abhelfen, der „888 Weisheiten und Zitate für Finanzprofis“ gesammelt und herausgegeben hat. Für alle, die bei ihren Verkaufsgesprächen gern auf Einsichten und Weisheiten anderer Menschen zurückgreifen, ist das Buch sicher ein gelungenes Nachschlagewerk.

888 Weisheiten und Zitate für Finanzprofis. Die passenden Worte für jede Situation im Beratungsgespräch. Klus-J. Fink, 162 Seiten, ISBN 978-3-8349-0692-2, Wiesbaden 2007, Gabler-Verlag. 22 Euro

 

Was kommt nach Bush?

Eines der bestimmenden Themen im Vorwahlkampf um die Präsidentschaft der USA ist die in den vergangenen Jahren gewachsene Ungleichheit in den vereinigten Staaten. Explodierenden Gehältern und Vergütungen für Konzernvorstände, Investmentbanker und Hedgefund-Manager stehen sinkende Realeinkommen in der Mittelschicht gegenüber sowie eine wachsende Zahl von Armen. Diese Ungleichheit sei aber nicht in der Globalisierung begründet, erklärt Paul Krugman, Ökonom in princeton und berühmter Kolumnist der New York Times, sondern politisch gewollt. Er sieht sie als Folge des erfolgreichen Kampfs der von ihm so bezeichneten „Konservativen Bewegung“ gegen den New Deal, den der demokratische Präsident Roosevelt in den dreißiger Jahren des 20. Jahrhunderts umzusetzen begann. Der New Deal, als Rektion auf die Weltwirtschaftskrise entworfen, förderte den Wohlfahrtsstaat und stärkte die Gewerkschaften. Das habe über dreißig Jahre lang bis in die 1970er Jahre zu einem beispiellosen Wirtschaftswachstum geführt, an dem fast alle US-Amerikaner teilgehabt hätten, sagt Krugman. Die Schere zwischen Reich und Arm habe sich deutlich geschlossen. Auch die Republikanische Partei, die den New Deal anfangs bekämpft habe, habe den Widerstand nach dem Zweiten Weltkrieg aufgegeben. Die Zeit der wirtschaftlichen Harmonie sei auch die Zeit des politischen Konsenses gewesen.

Dieser Konsens habe sich aufgelöst, als die Bürgerrechtsbewegung die Rechte der schwarzen Bevölkerung in den USA stärkte und der Staat Programme zur Förderung der Schwarzen startet. Das habe die konservative und offen oder latent rassistische Mittel- und Unterschicht in den Südstaaten, die aufgrund der Erfolge des New Deal die Demokraten unterstützt hatten, in die Arme der Republikaner getrieben, die gegen die Maßnahmen der Regierung gekämpft hätten. Damit hätten auch die konservativen Vordenker einer radikal-liberalen Wirtschaftsordnung in den USA, eben die konservative Bewegung, an Bedeutung gewonnen. Mit dem Ergebnis, dass die Ungleichheit, politisch gewollt, zugenommen habe und weiter zunehme.

Das Buch ist nicht nur eine interessante und kontroverse Analyse der vergangenen 50 Jahre aus keynesianischer Sicht, sondern auch der Versuch, der von Krugman erhofften demokratischen Präsidentschaft ab 2009 wichtige Betätigungsfelder zu nennen. Ein Thema ist das Gesundheitssystem, 40 Millionen US-Amerikaner verfügen über keinerlei Krankenversicherung. Krugman plädiert dafür, sich am Beispiel Europa zu orientieren und eine gesetzliche Krankenversicherung für alle einzuführen. Angesichts der Probleme etwa des deutschen Gesundheitssystems oder des desolaten Zustands des nationalen Gesundheitsdienstes in Großbritannien erscheint das allerdings nicht nur sinnvoll. Es ist in Europa nicht alles Gold, was angesichts der Defizite in den USA glänzt.

Dennoch: Ein interessantes Buch, das Anlass zu intensiven Diskussionen gibt. Die Lektüre lohnt sich in jedem Fall.

 

Nach Bush. Das Ende der Neokonservativen und die Sunde der Demokraten. Paul Krugman, 320 Seiten, ISBN 978-3-593-38565-5, Campus-Verlag, Frankfurt 2008. 24,90 Euro

Kundenorientierung ist Chefsache

Die Zahl der Publikationen, die sich mit der neuen Rolle der Kunden beschäftigen, und nachweisen, dass die Machtverteilung zwischen Anbieter und Verbraucher sich seit Jahren nachhaltig gewandelt hat, füllen mittlerweile ganze Bücherregale. „Wer alleridngs heutzutage als Konsument unterwegs ist, muss glauben, dass viele [Bücher] eine dicke Staubschicht tragen“, erklärt Anne Schüller in ihrem Buch „Kundennähe in der Chefetage“. Noch viel zu oft werde in Geschäftsführungen und Vorständen das Thema Kunde nicht diskutiert, der Kunde sei der große Abwesende. Zu oft werde er als Kostenfaktor gesehen, nicht als der, der das Unternehmen am Leben hält. Das räche sich bitter, „denn Geldscheine sind Stimmzettel“. Sie plädiert dafür, den Begriff der Kundenorientierung durch den der Kundenfokussierung zu ersetzen. Orientierung nämlich impliziere Vages und Ratlosigkeit, Fokussierung dagegen sei klar auf ein Ziel, eben den Kunden gerichtet. Grundlage dafür sei zum einen, dass der Kunde jedem im Unternehmen, auch und vor allem der Führung, am Herzen liege. Zum anderen müssten die Unternehmen in die Mitarbeiter investieren, denn nur gut ausgebildete, glückliche Mitarbeiter könnten Kunden mit Engagement und Begeisterung für das Unternehmen begeistern.

Nicht alles ist neu, was die Autorin in diesem Buch schreibt, aber es schadet nichts, sich die Bedeutung der Kunden für den Unternehmenserfolg noch einmal vor Augen zu führen. Schön ist, dass Schüller die Mitarbeiter in den Mittelpunkt rückt und deutlich macht, dass sie der Schlüssel zum kundenfokussierten Unternehmen sind. Ebenso zu loben ist der Ansatz, den Führungskräften die verantwortung dafür zu geben, dass Unternehmen sich auf den Kunden ausrichten. Denn Kundenfokussierung geht alle an – vor allem die Führung.

 

Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen. Anne Schüller, 255 Seiten, ISBN 978-3-280-05282-2, Orell-Füssli-Verlag, Zürich 2008. 26,50 Euro

Verkaufen an Top-Entscheider

Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen an Privatverbraucher ist schwierig, die Herausforderung ist umso größer, wenn es um Geschäfte im Business-Bereich geht. Die Entscheider in Unternehmen sind nicht immer schnell ans Telefon zu bekommen, haben selten Zeit für umfangreiche Beratung, blicken auf die Kosten von Investitionen und wissen darüber hinaus vermeintlich alles besser als der Verkäufer. Wie man der Zielgruppe „Top-Entscheider“ trotzdem erfolgreich Waren verkauft, versucht Stephan Heinrich in seinem Buch zu erklären. Er hat dafür sogar eine neue Bezeichnung gefunden und nennt seine Methode Vision Selling. Im Grunde unterscheidet sich diese Strategie aber nicht von anderen Verkaufsstrategien. Auch für das Vision Selling gilt laut Heinrich, was andere Autoren in ihren Verkaufsleitfäden schreiben: Die nutzenorientierte Kommunikation soll im Vordergrund stehen, alles drehe sich um die Kundenbedürfnisse, Verkäufer sollten den Top-Entscheidern zuhören und nicht nur selber reden und den Entscheidungsprozess mithilfe geschickter Fragetechnik und Gesprächsführung vorantreiben. Alles nicht falsch, aber auch nicht neu. Das Buch gibt anregende Tipps, ist aber manchmal etwas flach, so etwa, wenn der Autor erklärt, der Verkauf von komplexen Investitionsgüzern sei etwas Anderes (und damit Schwierigeres) als der Verkauf eines Paars Schuhe im Ladengeschäft. Wer umfangreiche Business Software-Pakete verkauft, wird das bereits festgestellt haben.

 

Verkaufen an Top-Entscheider. Wie Sie mit Vision Selling Gewinn bringende Geschäfte in der Chefetage abschließen. Stephan Heinrich, 172 Seiten, ISBN 978-3-8349-0642-7, Gabler-Verlag, Wiesbaden 2008. 34 Euro

Aktiver Telefonverkauf

Das Telefon ist und bleibt ein geeigneter Weg, um erfolgreich Waren und Dienstleistungen zu verkaufen. Nur, ganz einfach ist das nicht, denn anders als im Ladengeschäft fehlt der direkte Kontakt der Verkäufer zu den Kunden, die gesamte Überzeugungsarbeit muss mündlich erfolgen. Aus diesem Grund füllen Bücher über das erfolgreiche Verkaufen am Telefon mittlerweile gante Bücherregale, nun haben die Trainer Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann ein eigenes Werk zum Thema verfasst. Es enthält einige nützliche Tipps zur Vorbereitung der Verkaufsgespräche, zur inneren Einstellung von Telefonverkäufern und zur Gesprächsführung. Besonderes Augenmerk liegt hier auf der Einwandbehandlung und dem Umgang mit vermeintlich schwierigen Kunden. Viel Neues erfährt der Leser nicht, alle Ratschläge hat man so oder ähnlich bereits in vielen anderen Bchern und Artikeln gelesen, was sicher auch daran liegt, dass Verkaufen im Grundsatz immer nach denselben Regeln funktioniert. Ärgerlich ist, dass auch dieses Werk auf alberne Sprachspielchen nicht verzichtet, etwa wenn erklärt wird, ein „Nein“ bedeute nichts anders als dass „Noch mehr Inforrmation nötig“ sei. Insgesamt aber ist das Buch ein solider Grundkurs in Sachen Telefonverkauf und kann Neueinsteigern, aber auch erfahrenen Telefonverkäufern, dabei helfen, sich die Grundlagen ihres Geschäfts in Erinnerung zu rufen.

 

 

Aktiv verkaufen am Telefon. Interessenten gewinnen – Kunden überzeugen – Abschlüsse erzielen. Lothar Stempfle/ Ricarda Zartmann, 188 Seiten, ISBN 978-3-8349-0555-0, Gabler-Verlag, Wiesbaden 2008. 24,90 Euro

Theorie der Unbildung

Wir leben in einer Wissensgesellschaft, alternativ in einer Informationsgesellschaft. Das hört man jeden Tag, landauf, landab. Nur, was das eigentlich sein soll, und vor allem, was das für die Menschen, das Bildungswesen, Wirtschaft und Gesellschaft bedeutet, das weiß niemand genau zu sagen. Dass die Wissensgesellschaft mit einem überhaupt nichts zu tun hat, mit Bildung nämlich, ist die These des Wiener Philosophen Konrad Paul Liessmann, der mit dem Buch „Theorie der Unbildung“ eine Polemik verfasst hat, die vieles von dem, was tagtäglich gesagt und getan wird, in Frage stellt. „Informationen haben mit Wissen und Erkenntnis nich nichts zu tun“, so Liessmann. „Wissen ist mehr als Information“, nämlich „eine Interpretation von Daten in Hinblick auf ihren kausalen Zusammenhang und ihre innere Konsistenz“. Mehr noch: „Die Frage nach der Wahrheit ist die Grundvoraussetzung für das Wissen.“ Nur: Diese Frage werde heute nicht mehr gestellt, weil es gar nicht mehr darum gehe, eine innere Konsistenz zu finden. Im Vordergrund stehe die Suche nach nützlichem Wissen, Wissen sei aber per se weder nützlich noch unnütz, das hänge allein von der Situation ab, in der es zur Anwendung komme.

Dass erst heute, in der „Wissensgesellschaft“ das Lernen wichtig geworden sei, hält Liessmann für falsch, es sei immer die Grundlage der Wirtschaft gewesen. Was wir erlebten, sei allein die Industrialisierung des Wissens, nicht der Übergang von der Industrie- in die Wissengesellschaft. In diesem Zusammenhang werde Bildung auf Ausbildung, auf vermeintlich nützliches Wissen reduziert. Eine übergreifende Idee davon, was Bildung sein könnte jenseits des Auswendiglernens, gebe es nicht mehr. Und damit auch keine Möglichkeit, das Wissen zu synthetisieren, es zusammenzuführen, um die Welt zu durchdringen und, ja, eine Persönlichkeit zu formen.

 

 

Theorie der Unbildung. Konrad Paul Liessmann, 175 Seiten, ISBN –13: 978-3-552-05382-3, Paul Zsolnay-Verlag, Wien 2006. 17,90 Euro.

Erst denken, dann reden

Die Welt der Wirtschaft ist, wie Politik und Gesellschaft auch, Moden unterworfen, und diese Moden äußern sich in Schlagworten, die mit einem Mal in aller Munde sind. Ob das die „New Economy“ ist, der „Shareholder Value“ oder, ganz neu, das „Web 2.0“, stets findet sich ein Wort, das vieles meint und nichts sagt, bei Unternehmenslenkern und Führungskräften aber für Entscheidungen sorgt, die nicht immer zum Wohl des Unternehmens und der Gesellschaften sind, in denen es aktiv ist. Grund dafür, so der Managementtheoretiker Fredmund Malik von der Universität St. Gallen in der Schweiz, sei eine eklatante „Sprachverwirrung“, die eine Verwirrung des Denkens der Verantwortlichen zur Folge habe. Wie sich diese Sprachverwirrung äußert und welche Folgen sie hat, versucht er in seinem Buch „Gefährliche Managementwörter“, anhand von 43 Begriffen, die seit einigen Jahren en vogue sind, aufzuzeigen. Die Palette reicht von „Begeisterung“ bis zu „Wissensmanagement“, und seine Kritik ist sowohl fundiert als auch deutlich. Beliebten Schlagwörtern haut Malik ihre Sinnlosigkeit um die Ohren, so heißt es etwa über das Coaching: „ Manager sollen enabeln, empoewern, supporten. [...] Nur eines wird kaum noch gesagt: dass Führungskräfte führen sollen ... Besonders hoch in der Rangliste der Rollenveränmderungen im Mangement steht das ‘Coaching’. In der Zeit der postmodernen sprachlichen Beliebigkeit ist häufig nicht einfach zu erkennen, was darunter zu verstehen ist. Jeder kann daraus mangels begrifflicher Präzision machen, was er will.“ Das, worauf es bei Management ankomme, nämlich verantwortliche Führung eines Unternehmens oder einzelner Einheiten desselben, verschwinde hinter diesem Modebegriff. Ähnlich analysiert Malik die anderen „gefährlichen Wörter“. Ein Buch, das zu Diskussionen anregt, Widerspruch herausfordert und vieles in einem neuen Licht erscheinen lässt.

 

 

Gefährliche Managementwörter und warum man sie vermeiden sollte. Fredmund Malik, 185 Seiten, ISBN 978-3-593-38291-3, Campus-Verlag, Frankfurt 2007. 19,90 Euro

 

Hardselling macht Spaß

Verkaufen, so kritisieren Geschäftsleute, sei in Deutschland nicht anerkannt. Kaum einer traue sich, öffentlich zuzugeben, dass er Verkäufer sei, Imgae-mäßig ist das Berufsbild "Verkäufer" irgendwo zwischen Pornoproduzent und XY angesiedelt, weshalb euphemistisch von Beratern die Rede ist. Diesem Umstand will Martin Limbeck mit seinem Buch "Das neue Hardselling", das in zweiter Auflage erschienen ist, abhelfen. Es gehe darum, abschlussorientierte Verkaufsstrategien mit  langfristigem Beziehungsmanagement zu kombinieren. Nicht die Kunden zu überrumpeln sei das Ziel des Verkaufs, sondern sie zu überzeugen und zu treuen Stammkunden zu machen. Erfolgreich verkaufen könne nur, wer verkaufen wolle, so die zentrale These des Autors. Wenn die Einstellung stimme, sei alles möglich. Im Folgenden unterbreitet Limbeck dem Leser das von ihm entwickelte Konzept des Hardselling. Mit zahlreichen schmissig formulierten Konzepten, wie etwa der so genannten R-a-u-s-s-Technik, versucht er, dem Leser nahezubringen, dass er risikobereit, selbstdiszipliniert, selbstbewusst und mit Elan an seine Aufgabe gehen muss. Nicht unbedingt neu, diese Erkenntnis, aber dennoch richtig. Ebenso richtig sind seine Tipps zum rekaklamtionsmanagement, zum Empfehlungsgeschäft , zum Aufbau und zur Pflege einer Kundendatenbank und dazu, nicht nur Kunden, sondern auch solche Interessenten, die nichts kaufen, nach ihren Gründen zu fragen und zu versuchen, mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Alles sinnvolle Anregungen, nur nicht besonders neu. Dennoch gibt das Buch Verkäufern und solchen, die es werden wollen, gute Tipps für eine erfolgreiche Arbeit.

 

 

Das neue Hardselling. Verkaufen heißt verkaufen - So kommen Sie zum Abschluss. Martin Limbeck, 287 Seiten, ISBN-10: 3834905402, 2. ergänzte Auflage, Gabler-Verlag, Wiesbaden 2007. 38 Euro.

Ein Trend ist ein Trend

Unternehmen, die dauerhaft im Wettbewerb bestehen möchten, müssen heute schon wissen, ws morgen angesagt ist. Wer vor 20 Jahren begonnen hat, sich mit alternativer Energieerzeugung zu beschäftigen oder mit Hybridmotoren fürs Autos, steht heute gut da. Doch wie können Unternehmer und Manager erkennen, wohin die Reise geht und welche Trends den Markt in fünf oder zehn Jahren bestimmen? Antworten auf diese Frage versucht das Buch „Zukunft machen“ zu geben. Die Autoren unterscheiden zwischen mehreren Trendkategorien, etwa Megatrends, wie die Globalisierung oder die Alterung der Gesellschaft, soziokulturellen Trends, also Trends, die sich aus gesellschaftlichen Veränderungen ergeben, und Konsumententrends. Die Megatrends gelte es beständig im Auge zu behalten, wichtig sei nicht ihr Neuigkeitswert, sondern ihre Wirkung. Für alle Trends gelte: Unternehmen müssen das tägliche Geschehen genau beobachten, Zeitungen und Magazine auswerten, die Menschen beobachten oder, auch dieser etwas abgegriffene Vorschlag fehlt nicht, den Taxifahrer befragen. Diese Trends seien dann in Beziehung zu setzen mit dem eigenen Unternehmen, so könnten Innovationen entwickelt werden.

Insgesamt ist das Buch etwas platt und verbreitet nicht viel mehr als Allgemeinplätze, die schon oft gesagt wurden. Sie sind nicht falsch, dürften bei erfolgreichen Unternehmern aber kein Aha-Erlebnis auslösen, denn die meisten wenden die beschriebene Praxis tagtäglich an – deswegen sind sie ja erfolgreich. Das Buch ist flott geschrieben, kommt aber leider ohne englische Zitate und das übliche Denglisch nicht aus. Die Autoren bemühen allerhand Schriftsteller, Philosophen und auch Schauspieler mit kurzen Zitaten, die belegen sollen, dass das, was sie schreiben, richtig und wichtig ist. Ärgerlich ist, dass die Autoren in postmoderner Gleichgültigkeit über Dinge schreiben, die im Kontext des Buchs nichts zu suchen haben. Das Orakel von Delphi im antiken Griechenland als ersten Think Tank Europas zu bezeichnen und die weissagende Pythia als „Benutzeroberfläche“ zu bezeichnen, zeugt von mangelnder Ernsthaftigkeit oder besser von fehlender Bildung. Trotz der genannten Einschränkungen gibt der Band manchem Leser sicher brauchbare Tipps an die Hand, wie er sich für die Anforderungen der Zukunft wappnen kann.

 

Zukunft machen. Wie Sie von Trends zu Business-Innovationen kommen. Ein Praxis-Guide. Matthias Horx, Jeanette Huber, Andreas Steinle, Eike Wenzel, 200 Seiten mit CD-Rom, ISBN 978-3-593-38468-9, Campus-Verlag, Frankfurt 2007. 49,90 Euro

 

Leitfaden für das Business Process Outsourcing

Die Literatur zum Thema Outsourcing ist umfangreich, auch über Business Process Outsourcing (BPO) wurde viel geschrieben. Arbeiten über BPO im Customer Care aber sind rar. Diese Lücke möchte ein Sammelband füllen, den der Call Center-Dienstleister Buw herausgegeben hat. Der neu erschienene „BPO Guide“ will Unternehmen und Dienstleistern einen Leitfaden an die Hand geben, der erklärt, was BPO ist und wie das Auslagern von Geschäftsprozessen im Bereich Kundendialog angewendet werden kann. Das Buch beschreibt kurz die Geschichte des Outsourcing, definiert BPO und erklärt, wo und wie das Konzept im Customer Care umgesetzt werden kann. Die Autoren bestimmen die Prozesse des Kundendialogs, die für BPO in Fragen kommen. Die Bandbreite ist groß und reicht vom Beratungsservice über Backoffice-Aufgaben wie Postbearbeitung, Inkasso und Dokumentenmanagement sowie Vertriebsunterstützung (zum Beispiel Terminvereinbarung) bis hin zum IT-Support und so genannten selektiven Prozessen, etwa der Kündigerprävention oder der Kundenanalyse. Das Buch macht deutlich, dass beim Kundendialog sowohl die direkte Kundeninteraktion als auch der indirekte Kundenkontakt ausgelagert werden können und verdeutlicht das an Praxisbeispielen. BPO im Customer Care biete Auftraggebern Chancen, genannt werden Kostenreduzierung und Leistungssteigerung. Aber auch Risiken werden nicht verschwiegen: die Abhängigkeit vom Dienstleister, die Transaktionskosten und der mögliche Qualitätsverlust. Auch arbeitsrechtliche Aspekte des BPO werden beleuchtet. Das Buch bietet einen wissenschaftlich fundierten Einstieg in den Themenkomplex BPO, der sich an der Praxis orientiert, und bietet allen, die sich damit beschäftigen, wertvolle Ratschläge und Hintergrundinformationen.

 

BPO Guide. Hintergründe und Anwendungsbeispiele im Business Process Outsourcing. Karsten Wulf, Andreas Pasing (Hgg.), 191 Seiten, ISBN 978-3.00-020376-3, Buw Unternehmensgruppe, Osnabrück 2007.   39 Euro

Alles, außer außergewöhnlich

Um es kurz zu machen: Dieses Buch ist eine Mogelpackung. „Alles, außer gewöhnlich“ fordert der Titel, doch wer außergewöhnliche Ideen erwartet, wird enttäuscht. Alles, was die beiden Autoren analysieren und vorschlagen, ist so oder ähnlich bereits viele Male gesagt und geschrieben worden, in Büchern, im Internet und fast jeden Tag in Artikeln von „Handelsblatt“ bis „Brand Eins“. Außergewöhnlich ist allenfalls die flotte Schreibe, das Spiel mit drastischen Bildern und saloppen Formulierungen. Ansonsten: Abgestandener Wein in verschimmelten Schläuchen. Kernthese des Buchs: Der Erfolg von heute ist das Scheitern von morgen, an der Unternehmensspitze sitzen die größten Flaschen und die Deutschen sind zu faul, sich weiterzubilden, und dass, obwohl lebenslanges Lernen angesagt ist, denn das Wissen von gestern ist heute schon obsolet. Wer hätte das gedacht. „In der neuen Arbeitswelt gibt es keine Bildung mehr, die man einmal hat und auf die man ständig weiter aufbauen könnte“, so die Autoren, und an dem Satz stimmt allenfalls, dass es heute keine Bildung mehr gibt. Als könnte man, zum Beispiel, eine Gastherme erfinden, die dank neuer Technik besonders ressourcenschonend arbeitet, ohne zu verstehen, wie eine Therme an sich funktioniert. Und die Automobiltechnik der auch vom Autorenpaar so gepriesenen Japaner funktioniert im Kern wie seit hundert Jahren. Dass der fehlende Weiterbildungswille deutscher Arebitnehmer, wenn er denn tatsächlich fehlt, vielleicht etwas damit zu tun hat, dass in vielen Unternehmen innovative, kritische Mitarbeiter nicht gefragt sind, diskutieren die Autoren an keiner Stelle. Stattdessen verschwenden sie ihre Zeit, um Plattitüden wie „Auf den Datenautobahnen der Wissensgesellschaft gibt es keine Parkplätze mehr. Nur noch Schrottplätze für die Gewissheiten von gestern“ zu formulieren. Die Zeit für die Lektüre dieses Buchs sollten sich Leser sparen und die Zeit besser für etwas anderes nutzen, ganz im Sinne der Autoren, die fordern „Wir können auch anders: Clever statt tüchtig“.

 

Alles, außer gewöhnlich. Provokative Ideen für Manager, Märkte, Mitarbeiter. Anja Förster, Peter Kreuz, 286 Seiten, ISBN 978-3-430-20016-5, Econ-Verlag, Berlin 2007. 22 Euro

 

So werden Kündiger zu treuen Kunden

Die Neukundengewinnung ist zu einem teuren und langwierigen Unterfangen geworden, Unternehmen müssen in die Pflege der Bestandskunden investieren. Das oberste Ziel lautet Kündigerprävention. Doch was tun, wenn doch einmal ein Kunde kündigt? Viele Firmen machten sich darüber noch keine Gedanken, kritisiert die Autorin, und das. Obwohl die Kundenrückgewinnung preiswerter und langfristig erfolgreicher sei als die Neukundengewinnung. Mit ihrem Buch möchte die Autorin Unternehmen einen praxisnahen Leitfaden für die systematische Kundenrückgewinnung an die Hand geben, und das gelingt ihr auch. Sie identifiziert fünf Schritte auf dem Weg zur Rückgewinnung:

1: Identifizierung der verlorenen Kunden

2: Analyse der Gründe für Kündigung

3: Planung und Umsetzung der Rückgewinnungsmaßnahmen

4: Erfolgskontrolle und Verbesserung

5: Prävention

Die Autorin zeigt detailliert auf, wie Unternehmen jeden dieser Punkte systematisch und erfolgreich umsetzen, um am Ende die Zahl der Bestandskunden zu erhöhen und vor allem langfrsitig zu binden. Denn das sei das Ziel aller Bemühungen, schließlich gelte: „Noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren.“ Wie das geht, zeigt das Buch eindrucksvoll.

 

Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen. Anne M. Schüller, 223 Seiten, ISBN 978-3-280-05242-6, Orell-Füssli-Verlag, Zürich 2007. 26,50 Euro

New Deal für Deutschland

Viele Autoren haben bislang dafür plädiert, den Sozialstaat auf einen, selten genau definierten, Kern zurückzuführen, die Steuern deutlich zu senken und die Menschen in Deutschland in die Freiheit zu entlassen, um das Land so auf Vordermann zu bringen. Giacomo Corneo, Volkswirtschaftler an der Humboldt-Universität in Berlin, schlägt einen anderen Weg vor, der weder neoliberal noch sozialromantisch sei, wie er sagt. Die deutschen lehnten einen Laissez faire-Staat ab, deshalb sollte die Wirtschaftspolitik an den Wünschen des Souveräns ausgerichtet werden, nicht umgekehrt. Er plädiert für eine stärkere Progression in der Einkommenssteuer, fordert größere öffentliche Investitionen in Bildung, gleichzeitig sollten die Löhne und Gehälter für die kommenden Jahre nur im Gleichschritt mit der Inflationsrate zulegen. Er nennt sein Programm New Deal, in Anlehnung an die Politik des US-präsidenten Rossevelt in den dreißiger Jahren. Ein interessantes Buch, das zeigt, dass die Wirtschaftswissenschaft nicht so eindimensional forscht und argumentiert, wie manche suggerieren.

 

 

New Deal für Deutschland. Der dritte Weg zum Wachstum. Giacomo Corneo, 215 Seiten, ISBN-13: 978-3-593-37975-3, Campus-Verlag, Frankfurt 2006. 24,90 Euro.

 

Politik ohne Vernunft?

In Frankreich hat das Phänomen einen Namen: „Déclinologie“ nennt man dort die publizitischen Unternehmungen, die zum Ziel haben, die Lage des Landes in den schwärzesten Farben zu malen und den bevorstehenden oder bereits eingetretenen Niedergang Frankreichs zu beschreiben. Auch in Deutschland haben Journalisten und Wissenschaftler in den vergangenen Jahren Unmengen von Seiten mit Untergangsszenarien gefüllt.

Nun hat sich die wirtschaftliche Lage in Deutschland rapide geändert, die Wirtschaft wächst, die Arbeitslosenzahlen sinken, und alle Forschungsinstitute, die zuvor gemahnt hatten, Deutschland verliere den Anschluss an die Wettbewerber, erklären den Aufschwung für robust und nachhaltig. Woher dieser so plötzlich kommt, kann niemand genau erklären, aber dass er auch etwas mit den Reformen unter der Regierung Schröder zu tun hat, deuten manche Beobachter zumindest vorsichtig an.

In diese Situation kommt das neue Buch von Bernd Ziesemer, dem Chefredakteur des Handelsblatts mit dem schönen Titel „Eine kurze Geschichte der ökonomischen Unvernunft“. Kernthese des Buchs: „Irgendetwas läuft ganz offenkundig systematisch falsch in der deutschen Wirtschafts-, Finanz- und Sozialpolitik. [...] Deutschland steckt nach vielen halben Reformen und grundsätzlichen Fehlsteuerungen so tief in der Komplexitätsfalle, dass weitere Teilreformen mehr Schaden als Nutzen anrichten.“

Paradebeispiel, das diese These belegen soll, ist die Hartz IV-Reform, die seiner Meinung nach nur Mehrkosten verursacht, den Arbeitslosen das Leben auf Staatskosten verschönert und die Ziele völlig verfehlt hat. Er beruft sich dabei auf die Erfahrungen und Einschätzungen von Politikern und Experten der Jahre 2005 und des ersten Halbjahrs 2006 (das Buch ist im Herbst 2006 entstanden). Dass eben diese Gruppen die Reformen heute zu einem großen Teil bereits wieder anders bewerten, konnte Ziesemer damals nicht wissen, zeigt aber, dass Journalismus immer auch aktualitätsgebunden ist.

Im Grunde kommt das Buch zu spät, denn im Moment sucht niemand neuen Belegen für das Versagen Deutschlands. Gleichzeitig finden sich in dem Werk keine neuen Ideen, alles ist von Ziesemer selbst in zahlreichen Artikeln und von vielen anderen schon tausend Mal gesagt worden: Mehr Freiheit für Unternehmen, weniger Steuern, weniger Gesetze, weniger Sozialstaat, weniger Kündigungsschutz gelten Ziesemer als die Schlüssel zum Erfolg. Grundlage für all das sei, dass „die Politiker vernünftiger werden“.

 

Eine kurze Geschichte der ökonomischen Unvernunft. Die deutsche Wirtschaftspolitik und das Gesetz der unbeabsichtigten Folgen. Bernd Ziesemer, 205 Seiten, ISBN 978-3-593-38235-7, Campus-Verlag, Frankfurt 2007. 24,90 Euro

 

 

Keine Angst vor Akzenten

Seit einigen Jahren diskutiert auch die deutsche Call Center-Branche die Vor- und Nachteile des Offshoring, der Verlagerung von Arbeitsplätzen im Kundenservice ins Ausland. Unternehmen versprechen sich davon in erster Linie Kosteneinsparungen, liegen die Personalkosten zum Beispiel in Osteuropa zum Teil doch deutlich unter denen in Deutschland. Anders als Unternehmen in den USA, in Großbritannien, Frankreich oder Spanien stehen deutsche Call Center-Betreiber jedoch vor einem Problem: Im Ausland ist die Zahl von potenziellen Agents, die fließend Deutsch sprechen, relativ gering. Und selbst solche, die die Sprache sehr gut beherrschen, haben oft einen ziemlich ausgeprägten Akzent. Das akzeptieren viele Endkunden nur bis zu einem gewissen Punkt, einige Unternehmen haben damit leidvolle Erfahrungen gemacht – so hat der Computerhersteller Dell sein Kundenzentrum vor einigen Jahren von Bratislava nach Halle an der Saale verlegt, weil die deutschen Verbraucher weder mit der Qualität des Service noch mit den Deutschkenntnissen der slowakischen Agents einverstanden waren. Doch das Kostenproblem besteht weiter, zahlreiche Call Center-Betreiber haben Standorte in Osteuropa, der Türkei oder sogar in Südafrika eröffnet und telefonieren von dort aus auch für den deutschen Markt. Eines dieser Unternehmen ist Buw aus Osnabrück, die eine Niederlassung in Ungarn gegründet haben. Das Unternehmen hat nun gemeinsam mit dem Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt eine Studie erarbeitet, die untersucht, wie deutsche Endkunden auf Dialekte und Akzente bei Agents reagieren und welche Folgen das für die Kundenzufriedenheit hat. Das überraschende Ergebnis lautet: Kunden, die durch ausländische Call Center bedient werden, sind generell genauso zufrieden wie solche, die von einheimischen betreut werden. Die technisch-fachliche Qualität ist gleich, auch bei der Erstlösungsquote gibt es keine signifikanten Unterschiede.

Dennoch beurteilen die befragten Endkunden die Sprachqualität der ausländischen Call Center-Mitarbeiter im Vergleich zu deutschen Agents signifikant schlechter. Das heißt, Call Center-Betreiber sollten dieses Thema nicht vollkommen außen vor lassen, wenn sie über eine Verlagerung ins Ausland nachdenken. Es besteht nämlich ein bedeutender Zusammenhang zwischen der Sprachtonalität und der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung, lautet das zweite Fazit der Untersuchung. Die Sprachtonalität wiederum wird wesentlich vom Dialekt beziehungsweise dem Akzent des Agent beeinflusst.

Dazu kommt, dass Verbraucher einem Gespräch mit einem inländischen Call Center mehr Vertrauen entgegenbringen als einem mit einem ausländischen, das gleiche gilt für das Image des Unternehmens: Während 44 Prozent der Befragten der Aussage völlig zustimmen, dass sie durch das Gespräch mit dem inländischen Call Center ein positives Bild vom Unternehmen gewonnen haben, sind es beim ausländischen nur 35 Prozent. Ähnlich sieht das Ergebnis aus, wenn nach der Kundennähe gefragt wird. 65 Prozent geben an, das Gespräch mit dem deutschen Call Center als kundennah empfunden zu haben, beim ausländischen Call Center sind es nur 52 Prozent. Das alles hat im Rahmen der Studie aber nicht dazu geführt, dass deutsche Endkunden eine Hotline, die im Ausland bearbeitet wird, nicht erneut nutzen möchten, 80 Prozent erklären, die Rufnummer bei Bedarf wieder zu wählen. Inwiefern diese Aussage valide ist, wird nicht deutlich: In den meisten Fällen bleibt dem Kunden ja gar nichts anderes üblich, als die vom Unternehmen geschaltete Servicenummer zu wählen, wenn er Kontakt aufnehmen möchte. Mit anderen Worten: Er muss die Rufnummer und das Call Center nutzen, die das Unternehmen ihm anbietet.

Interessant ist aber eine andere Zahl: Obwohl die Mehrzahl der Agents im Ausland keine deutschen Muttersprachler sind, haben etwa 50 Prozent der Anrufer keinen Akzent bei ihnen wahrgenommen. Offenbar ist das Gehör vieler Endkunden wesentlich toleranter, als viele Call Center-Betreiber und -Manager annehmen. Allerdings haben deutlich über 80 Prozent angegeben, der Agent in Deutschland habe sich gut verständlich ausgedrückt, bei ausländischen Agents sagen das nur knapp über 60 Prozent der Befragten.

Als Fazit gilt: Die Auslagerung von Kundenservice-Einheiten ins Ausland ist möglich, ohne dass Endkunden abspringen. Dennoch spricht einiges dafür, es mit dem Offshoring nicht zu übertreiben, wenn Unternehmen möchten, dass ihre Kunden ihnen langfristig treu bleiben.

 

Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenverhalten mit Fokus auf Near-/Offshoring von Customer Care-Leistungen, Felicitas Nogly, Matthias Gouthies und Karsten Wulf, 2006.

Weitere Informationen zur Studie gibt es im Internet unter www.dlm-stauss.de oder unter www.buw.de.

 

Lehrbuch für Agents

Im Herbst 2006 haben die ersten Auszubildenden zur Servicefachkraft beziehungsweise zum Kaufmann für Dialogmarketing ihre Arbeit aufgenommen. Nun ist auch das erste Lehrbuch für sie auf den Markt gekommen, der erste Teil des zweibändigen Werks liegt vor. Er hat den Anspruch, das Basiswissen zu vermitteln, das für beide Ausbildungsgänge gleich ist.

Inhalte sind eine Einführung in die Call Center-Tätigkeit und Informationen zu den beiden Berufsbildern. Was macht ein Agent? Welche Aufgaben hat ein Teamleiter, was tun Supervisoren? Das sind Fragen, die in diesem Teil beantwortet werden. Ausführlich gehen die Autoren auch darauf ein, was Lernen und das Schlagwort vom lebenslangen Lernen heute bedeuten. Der Leser erfährt zudem, wie erfolgreiche Lernstrategien aussehen und wie der Arbeitsalltag mit ständiger Weiterbildung verbunden werden kann.

Berufsübergreifendes Wissen wird im zweiten Kapitel aufbereitet, darunter fallen Angaben zu grundlegenden volkswirtschaftlichen Fragestellungen, zur betrieblichen Organisation, zur Berufsbildung allgemein, zum Arbeits- und Tarifrecht sowie zum Gesundheits- und Umweltschutz.

Im dritten Kapitel geht es um betriebsbezogenes Wissen: Die Spanne der Themen reicht von Dienstleistungen im Dialogmarketing über die Arbeitsorganisation, die Arbeitsprozesse an der Kundenschnittstelle, die Kooperation mit Partnern und Auftraggebern bis hin zu einer Einführung in die Team- und Projektarbeit. Das Kapitel gibt Antworten auf Fragen wie: Was heißt Dienstleistung? Was bedeutet Kundenorientierung? Was macht Service aus?

Daneben wird das gesamte Tätigkeitsspektrum in Call Centern beleuchtet: Marktforschung, Inbound-Services wie Beratung und Bestellannahme, Outbound-Telefonie und Telesales kommen ebenfalls zur Sprache.

Im vierten Kapitel stehen Kommunikationsprozesse im Mittelpunkt. Fragen wie die nach der Bedeutung von Kundendialog und Kundenservice, der eingesetzten Medien und des Customer Relationship Management werden behandelt, auch Beschwerdemanagement, Kundengewinnung und Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Call Center sind Technik- und Software-getrieben. Dementsprechend bilden Informationen zur Informations- und Telekommunikationstechnik, die im Dialogmarketing zum Einsatz kommt, den Abschluss des Buchs. Einführungen in ACD-Systeme, IVR-Systeme, Dialer und CTI sowie in die Basis-Software an der Kundenschnittstelle finden sich ebenso wie Grundlagenwissen zu Datenbanken. Den Abschluss bildet eine Darstellung der datenschutzrechtlichen Regelungen sowie Überlegungen zum Thema Datensicherheit.

Das Buch eignet sich nicht nur für die Begleitung von Auszubildenden, sondern auch für die innerbetriebliche Weiterbildung.

 

Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing, Teil 1 Basiswissen. Medien-Institut (Hg.), ISBN 3-932229-78-9, Bremen 2006.

 

Mit harten Bandagen

Carly Fiorina war fast sechs Jahre lang ganz oben, als CEO des IT-Konzerns Hewlett-Packard. Dann, Anfang Februar 2005, ist sie tief gefallen, innerhalb von drei Minuten war sie ihren Job los. Allerdings ist sie weich gefallen, mehr als 20 Millionen US-Dollar Abfindung haben den Absturz gemildert. Nun hat die Managerin ihre Autobiographie vorgelegt, und sie rechnet ab – mit denen, die sie abserviert haben.

„Ich“ ist das häufigste Wort im Buch, es geht um Fiorina, und sie erklärt haarklein ihren Aufstieg. Fehler hat sie nicht gemacht, bis zum Schluss waren ihre Entscheidungen richtig, sagt sie. Dass die Entscheidung, Hewlett-Packard mit Compaq zu fusionieren, immense Kosten verursacht hat, dass der Aktienkurs des Unternehmens sich während ihrer Amtszeit nahezu halbiert hat – alles kein Problem für sie. Mit fortschreitender Lektüre wird das Buch immer ermüdender, der Leser erfährt selbst solche Details wie die, warum sie zu welchem Meeting welches Kostüm angezogen hat. Das ist nur mäßig interessant.

Entlarvend auch ihre Erinnerungen an die Studienzeit: Sie hat Philosophie studiert und gibt ihre Erkenntnisse aus dem Studium großer Philosophen wieder. Man kann nicht sagen, dass sie Hegel, Camus oder andere Denker, die sie zitiert, wirklich verstanden hat. Dieser Teil ist peinlich, verrät aber sehr viel darüber, wie Fiorina denkt und auf welcher Basis sie Entscheidungen gefällt hat.

Das Buch ist dennoch interessant, liefert es doch einen Einblick in die US-amerikanische Hightech- und ITK-Branche und deren Entwicklung in den vergangenen rund 20 Jahren. Und es zeigt, welch rauer Wind in US-amerikanischen Großunternehmen weht.

 

Mit harten Bandagen. Carly Fiorina, 398 Seiten, ISBN 078-3-593-38274-6, Campus-Verlag, Frankfurt 2006. 24,90 Euro

 

Patriotismus als Lösung

Dass Deutschland in der Krise steckt, wiederholen Kritiker seit vielen Jahren. Auch die Lösung für die Probleme nennen sie – Flexibilisierung des Arbeitsmarkts, radikaler Umbau des Sozialstaats, Einschränkung der Arbeitnehmerrechte, Lohnsenkungen. Das Problem ist nur: Diese Reformen will keiner. Die Mehrheit der Deutschen hat sich zumindest bei den vergangenen Wahlen gegen den umfassenden Umbau gewendet.

Nun hat Henrik Müller, Redakteur beim Manager-Magazin, den Grund für die Zaghaftigkeit der Deutschen entdeckt. Ihnen mangelt es seiner Meinung nach an Patriotismus. Das fehlende Gemeinschaftsgefühl sei Schuld daran, dass sie sich nicht zu Reformen durchringen können, die schmerzhaft sind, langfristig aber Gewinn abwerfen würden.

Das sei auch ein Versagen der Eliten, die, unfähig zur Kooperation, ihrer Verantwortung nicht gerecht werden, die Menschen zu führen. Das Ganze bedingt laut Müller, dass die Gesellschaft auseinander driftet. Manager global agierender Unternehmen kümmerten sich nicht mehr um die Probleme des Landes, die Sesshaften wiederum seien nicht flexibel genug.

Die Wirtschafteliten ruft er auf, am Aufbau eines positiven Nationalstolzes mitzuarbeiten, das Land nicht schlechter zu reden, als es ist. Schließlich funktionierten Gesellschaften nur als Zusammenschlüsse von Sesshaften, völlig mobile Gesellschaften wären nicht produktiv.

Das Buch hinterlässt einen zwiespältigen Eindruck. Der Autor analysiert, wie andere vor ihm, die echten und vermeintlichen Schwächen Deutschlands recht genau. Gleichzeitig kritisiert er die Individualisierung im Land, die doch eigentlich die Grundlage der Marktwirtschaft und freier Gesellschaften ist.  Müller kommt um die Erkenntnis nicht herum, dass der Kapitalismus hergebrachte Denk- und Lebensweisen notwendig zerstört. Geld wird dort investiert, wo es die größte Rendite bringt, Flexibilisierung und Mobilität machen Bindung an Orte und Menschen schwer. Dennoch versucht er, gegen diese Erkenntnis eben diese Bindungen an hergebrachte Lebensformen zum Leben zu erwecken und die Deutschen zu einem Gemeinschaftsgefühl zu überreden, das in Frage gestellt wird, wenn Unternehmen von Westdeutschland in die neuen Bundesländer abwandern oder rentable Produktionsstätten geschlossen werden, weil in Osteuropa oder China noch rentabler produziert werden kann. Das Problem ist, dass viele Menschen sich von den Eliten nicht loyal behandelt fühlen, eben weil sie abwandern, weil sie Standorte schließen, die profitabel arbeiten, auch dann, wenn Arbeitnehmer zuvor bereit waren, auf Lohn und Freizeit zu verzichten. Es ist die Angst vor der Arbeitslosigkeit, die das Land lähmt, und daran wird auch ein von Journalisten und Politikern verordneter Patriotismus so schnell nichts ändern.  

Wirtschaftsfaktor Patriotismus. Vaterlandsliebe in Zeiten der Globalisierung. Henrik Müller, 224 Seiten, ISBN 3-8218-5623-8, Eichborn-Verlag, Frankfurt 2006. 19,90 Euro

 

 

 

Der Kampf um die Deutsche Börse

Hätte Franz Müntefering im vergangenen Jahr Titelschutz für die Bezeichnung „Heuschrecke“ für einige Investmentgesellschaften (beileibe nicht für alle) beantragt, er wäre heute ein reicher Mann. Kein Artikel, kein Buch zum Thema kommt heute noch ohne Rückgriff auf diesen Begriff aus. Nun hat Werner Seifert, ehemaliger Chef der Deutschen Börse AG, eine Abrechnung mit den Aktionären vorgelegt, die 2005 den von ihm geplanten Kauf der London Stock Exchange (Lse) verhindert und ihn selbst zum Rücktritt gezwungen haben. Und auch ihm fällt nichts Anderes ein, als diese Gruppe um Chris Hohn, Chef des Investmentfonds Tci, als Heuschrecke zu bezeichnen.

Der Inhalt des Buchs ist schnell zusammengefasst: In zwölf Jahren hat Seifert im Verbund mit dem Aufsichtsratsvorsitzenden Rolf Breuer die Deutsche Börse zum effizientesten und profitabelsten Unternehmen der Branche in Europa gemacht, die Übernahme der Lse hätte den Erfolg langfristig gesichert und den Aktionären satte Renditen für viele Jahre eingebracht. Hohn habe das verhindert, aus Geldgier, und weil er kein solch strategischer Kopf sei wie Seifert und Breuer. Aus dem Nichts sei Hohn, gemeinsam mit einigen anderen aufgetaucht, habe schnell bis zu einem Drittel und mehr der Anteile aufgekauft und den Vorstand dann gezwungen, das Geld für den Lse-Kauf nicht zu investieren, sondern an die Anteilseigner auszuschütten, obwohl er dazu aus aktienrechtlicher Sicht gar nicht befugt gewesen sei.

Seifert schildert die Geschichte aus seiner Sicht, dass man den Ablauf und die dahinter liegenden Gründe auch anders sehen könnte, kommt ihm nicht in den Sinn. Es ging bei dem Konflikt und es geht auch im Buch um die für börsennotierte Aktiengesellschaften entscheidende Frage: Sind Aktionäre nur die Geldgeber, die Vorstand und Aufsichtsrat handeln lassen müssen, wie diese es für richtig halten, oder obliegt ihnen als Eigentümer des Unternehmens die letzte Entscheidung darüber, ob und welche Unternehmen gekauft und verkauft werden, wo investiert wird und was mit dem Barvermögen geschehen soll. Für Seifert ist die Antwort klar: Er bezeichnet Hohn und seine Unterstützer an verschiedenen Stellen als „Rebellen“, die nur kurzfristige, eigensüchtige Interessen verfolgen. Warum sie mit ihren Vorstellungen letztlich doch die Mehrheit der Anteilseigner überzeugen konnten, kann Seifert aus dieser Perspektive nicht beantworten.

Auch wenn das Buch gnadenlos einseitig ist und vergangene Schlachten noch einmal schlägt, ist es dennoch interessant, denn es zeigt, wie sich der deutsche und die europäischen Kapitalmärkte in den vergangenen Jahren verändert haben und welche Folgen das für die Unternehmen hierzulande hat.

Invasion der Heuschrecken. Intrigen – Machtkämpfe – Marktmanipulation. Wie Hedge Fonds die Deutschland AG attackieren. Werner Seifert mit Hans-Joachim Voth, 266 Seiten, ISBN 3-430-18323-5, Econ-Verlag, Berlin 2006. 19,95 Euro

 

 

Deutschland im Wandel

Auch wenn das ganz große Jammern über den Standort Deutschland seit der Bundestagswahl vorbei ist – noch klingt es in den Ohren nach, und immer noch geht es vielen nicht schnell genug mit dem Umbau des deutschen Sozialstaats. Der Vorwurf lautet, Deutschland bewege sich nicht und verliere den Anschluss an globale Entwicklungen. Irrtum, erklärt der Wirtschaftsjournalist Thomas Hanke in seinem Buch „Der neue deutsche Kapitalismus“. Er weist nach, dass das Land in den vergangenen zehn Jahren, die vielen als verlorenes Jahrzehnt gelten, teilweise dramatische Veränderungen durchlebt hat, die eben einen neuen deutschen Kapitalismus geschaffen haben: Die Entflechtung der so genannten Deutschland AG hat in seinen Augen die Wirtschaft für die Kapitalmärkte geöffnet. Die Macht der Verbände ist zurückgedrängt, Arbeitszeiten und Arbeitsverträge sind flexibilisiert worden.

In vielen Betrieben gebe es mittlerweile Vereinbarungen, die es möglich machen, auf Veränderungen schnell zu reagieren, der Staat ziehe sich aus Aufgaben zurück, der Markt rücke in Gebiete vor, die jahrzehntelang staatlich reguliert waren. Die Liberalisierung der Telekommunikation habe neue Unternehmen geschaffen, neue Produkte und neue Arbeitsplätze ermöglicht und den Verbrauchern niedrige Preise gebracht.

Deutschland steckt nach Hankes Meinung in einer wirtschaftlichen und politischen Krise. Grund dafür sei aber nicht die Stagnation, sondern die Veränderung. Althergebrachte Formen der politischen, sozialen und ökonomischen Entscheidungsfindung werden überprüft, Neues entstehe, und diese Veränderungen schaffen Unsicherheit. Davon, dass Deutschland den Anschluss verpasse, könne aber keine Rede sein, die Krise sei vielmehr Zeichen dafür, dass Deutschland sich aufgemacht hat, die Globalisierung zu akzeptieren und aktiv zu gestalten.

Hanke wendet sich auch dagegen, einseitig das angelsächsische liberale Kapitalismus-Modell zu propagieren. Der Kapitalismus lebe von seinem Pluralismus und müsse nicht in jedem Land gleich gestaltet sein.

Das Buch macht Mut, weil es auf Basis profunder Analysen zeigt, dass Deutschland mitnichten so abgeschlagen und erstarrt ist, wie Ökonomen, Wirtschaftsvertreter und Politiker behaupten. Es macht deutlich, dass das Land sich trotz aller Schwierigkeiten auf die Globalisierung eingelassen hat und gute Chancen besitzt, im internationalen Wettbewerb zu bestehen. Und Hanke zeigt auch, dass Einrichtungen wie etwa die betriebliche Mitbestimmung mitnichten ein Wachstumshindernis sein müssen, sondern viel dazu beitragen können, den Wandel so zu gestalten, dass Arbeitnehmer und Bürger ihre Angst vor den Veränderungen verlieren.

Der neue deutsche Kapitalismus. Thomas Hanke, 230 Seiten, ISBN 978-3-593-37775-9, Campus-Verlag, Frankfurt am Main 2006. 19,90 Euro

 

Qualitätsmanagement im Contact Center

Das Thema Qualität bewegt die Call Center-Branche, über den Preis allein kann niemand im Wettbewerb bestehen. Buw Consulting, die Beratungstochter der Buw-Unternehmensgruppe aus Osnabrück, hat Anfang des vergangenen Jahres 150 repräsentative Unternehmen der Contact Center-Branche konkret zu deren Qualitätsmanagement (QM) befragt. Die Studie liegt nun unter dem Titel „Qualitätsmanagement im Customer Care Center“ vor, mit interessanten Ergebnissen. Professionelle Quality Monitoring-Systeme, mit denen Gespräche und Bildschirmeingaben der Agents mitgeschnitten und zu Trainingszecken ausgewertet werden, kommen bei 47 Prozent nicht zum Einsatz. Bestehende Systeme für das Logging, den Mitschnitt von Gesprächen, werden in der Regel nicht für das Qualitätsmanagement genutzt.

Das wichtigste QM-Instrument ist das Mitarbeitergespräch, 72 Prozent der Befragten nutzen es zur Qualitätssicherung, dicht gefolgt vom Side by side-Coaching (66 Prozent), telefonischen Kundenbefragungen (59 Prozent) und Mystery Calls (53 Prozent). Mit 34 Prozent greift die Mehrzahl der Unternehmen auf drei und mehr Instrumente für das Qualitätsmanagement zurück. Über die Hälfte ist allerdings der Meinung, dass die QM-Maßnahmen nicht ausreichen, nur 38 Prozent halten sie für angemessen. Daraus ergibt sich, dass fast 60 Prozent für die kommenden Jahre einen wachsenden Bedarf an geeigneten Qualitätsmanagement-Maßnahmen prognostizieren.

Worauf es beim QM ankommt, erklären im Nachgang der Studie einige Autoren aus Wissenschaft und Praxis. Die Palette der Themen reicht von QM-Systemen und Zertifizierungen über die Methoden des Qualitätsmanagements bis zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit und den technischen Plattformen, die zum Einsatz kommen. Praxisbeispiele berichten von konkreten Erfahrungen. Wer eine kurze, präzise Einführung in das Thema Qualitätssicherung sucht, wird in diesem Buch fündig. Ein Glossar zu den wichtigsten QM-Begriffen und ein Anbieterverzeichnis runden das Werk ab.

Qualitätsmanagement im Customer Care Center, Karsten Wulf, Robert Oettl, ISBN 3-00-018138-5, Osnabrück 2006. 79 Euro

 

 

Qualität im Contact Center

Was macht ein Contact Center erfolgreich? Diese Frage stellen sich die Unternehmensverantwortlichen jeden Tag aufs Neue. Der Dienstleister Vivento Customer Services hat in Zusammenarbeit mit einigen Partnerunternehmen einen Sammelband erarbeitet, in dem einige Aspekte des Contact Center-Managements beleuchtet werden. Die Autoren gehen der Frage nach, wie Mitarbeiter qualifiziert werden können, wie das Change Management funktioniert und welche Rolle Mitarbeiter-Zertifikate im Qualitätsmanagement spielen. Auch die Organisation von Call Centern wird beleuchtet: Workforce Management, Data Warehouse und die ergonomische Arbeitsumgebung werden diskutiert. Die Bedeutung der Technik für den Erfolg an der Kundenschnittstelle und Fragen rund um das Management und die Unternehmensstrategie kommen zur Sprache.

Die Aufsätze werfen Schlaglichter auf einige der am meisten diskutierten Herausforderungen der Branche und haben den Charakter von Ratgebern. Das Buch gibt den Lesern Tipps für den unternehmerischen Alltag. Wirklich Neues erfährt der Leser nicht, aber der Sammelband bietet einen Überblick über einige Themen, die die Branche bewegen.

Customer Services – Dimensionen der Qualität. Vivento Customer Services (Hg.), 210 Seiten, ISBN 3-89749-603-6, Gabal-Verlag, Bonn 2005. 98 Euro

 

Internationales Direktmarketing

In allen Industrienationen gewinnt das Direktmarketing über verschiedene Kommunikationskanäle an Bedeutung. Unternehmen versuchen, per Telefon, Mailing, elektronischem Newsletter, Internet und SMS ins Gespräch mit ihren Kunden zu kommen. Da die Unternehmen zunehmend international agieren, gilt es, auch die direkte Kundenansprache international zu organisieren.

Der vorliegende Sammelband gibt einen Überblick über die Herausforderungen, vor denen das Direktmarketing im Moment steht. Mit grundlegenden wissenschaftlichen Analysen, Best Practice-Beispielen sowie Daten und Fakten zum Direktmarketing in 18 ausgewählten Ländern der EU und in den USA bietet es die Basis für die Internationalisierung der Branche. Die Autoren kommen aus der Wissenschaft und aus der Praxis in den Unternehmen.

Internationales Direktmarketing. Grundlagen, Best Practices, Marketingfakten. Manfred Krafft, Jürgen Hesse, Klaus M. Knappik, Kay Peters, Diane Rinas (Hrsg.), 356 Seiten, ISBN 3-409-14239-8, Gabler-Verlag, Wiesbaden 2005. 29,90 Euro

 

 

Zufriedene Kunden für mehr Umsatz

Es ist mittlerweile ein Allgemeinplatz, dass Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für die dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen ist. Zufriedene Kunden sind treu und geneigt, langfristig Geschäfte mit einem Anbieter zu machen. Die Autoren des Buchs definieren Kundenzufriedenheit als umfassendes Phänomen, dass von den Erfahrungen anderer Kunden und vom Unternehmen selbst, etwa durch seine Werbeaussagen, gesteuert wird. Sie entwerfen ein Konzept, wie Unternehmen im B2B-Geschäft die Kundenzufriedenheit messen und die erhobenen Daten im Anschluss analysieren und anwenden können. Sie bieten konkrete Beispiele, die das Thema für die Leser anschaulich und nutzwertig machen. Am Ende entwickeln die Verfasser einen Plan zur Implementierung des Messverfahrens in Unternehmen. Auf einer beigefügten CD finden die Leser ein Excel-Tool, mit dem sie das Gelesene umsetzen können.

Kundenzufriedenheit – Ein Konzept zur Messung und Verbesserung im Business-to-Business-Geschäft. Axel Elfroth, Sonja Neckermann, Dirk Zupancic, 158 Seiten + CD, ISBN 3-936608-68-7, Symposion Publishing, Düsseldorf 2006. 69 Euro

 

Erfolgreiches Prozessmanagement

Nur wer seine Prozesse im Griff hat, hat langfristig Erfolg. Die Abläufe im Unternehmen und im Geschäftsverkehr müssen den permanenten Veränderungen im Wirtschaftsleben angepasst werden, Prozessmanagement ist keine statische Angelegenheit. In diesem Sammelband beleuchten die Autoren machen deutlich, wie eng das Prozessmanagement mit der Unternehmensstrategie verbunden ist. Um sicherzustellen, dass die Prozesse dauerhaft effizient und effektiv gestaltet sind, ist ein kontinuierliches Prozess-Controlling unabdingbar. Das Buch gibt Tipps, wie ein solches Controlling aufgebaut und  wie die Prozess-Performance IT-gestützt gemessen werden kann und wie Unternehmen das Prozessmanagement erfolgreich managen. Das Buch berücksichtigt die Ergebnisse der neueren Forschung zu dem Thema, ist aber stark praxisorientiert.

Prozessmanagement umsetzen. Durch nachhaltige Prozessperfomrnace Umsatz steigern und Kosten senken. Horváth & Partners (Hrg.), 319 Seiten, ISBN 3-7910-2377-2, Schäffer-Poeschel-Verlag, Stuttgart 2005. 59,95 Euro

 

 

Umgangsformen für Nachwuchsmanager

Erfolg im Beruf ist nicht allein eine Sache des Könnens, auch der bewusste Umgang mit der Etikette spielt für den Aufstieg eine Rolle. Der Autor zeigt, wie wichtig die Soft Skills sind, um im Kampf um attraktive Arbeitsstellen zu bestehen. Nach Erläuterungen zur richtigen Bewerbungsmappe, zu erfolgreichen Bewerbungsgesprächen und zum Jobwechsel beschäftigt sich das Buch mit den Umgangsformen und Manieren, die nötig sind, um die Karriereleiter zu erklimmen. Wie verhält man sich bei Tisch? Wie redet man Gesprächspartner korrekt an? Wie sieht ein ordentlicher Brief aus? Was tut ein Arbeitnehmer, der bei seinem Chef eingeladen wird? Lebensnah beantwortet der Verfasser diese Fragen.

Karriere im Griff. Etikette-Ratgeber für den beruflichen Aufstieg. Oliver Klug, 188 Seiten, ISBN 3-7639-3315-8, W.Bertelsmann-Verlag, Bielefeld 2005. 24,90 Euro

 

Gestärkt aus der Krise

Ein Thema beherrscht die Wirtschafts-Schlagzeilen seit Jahren: Die anhaltend hohe Zahl von Unternehmensinsolvenzen. Zwar gehört das Scheitern von Unternehmen in einer Marktwirtschaft zum Alltag, wer am Markt nicht besteht, geht unter. Dennoch bedeuten Insolvenzen immer Vernichtung von Kapital und Verlust von Arbeitsplätzen. Zudem treffen sie oft nicht nur das Unternehmen selbst, sondern auch die Geschäftspartner. Dabei müssen Krisen und Insolvenzen nicht immer das Ende eines Unternehmens einläuten. Die Verfasser des Sammelbands zeigen aus unterschiedlichen Perspektiven, wie Krisen und Insolvenzen erfolgreich gemanagt werden können, sodass am Ende des Prozesses wettbewerbsfähige Betreibe stehen. Die Palette der Themen ist groß, sie reicht von Fragen der Unternehmensfinanzierung und des Ratings über Unternehmensumwandlungen und Finanzierungsstrategien bis hin zu Sanierungsmanagement und Insolvenzrecht. Dabei steht die Praxis im Vordergrund, die Autoren ziehen konkrete Beispiele heran, um Probleme zu veranschaulichen.

Handbuch Krisen- und Insolvenzmanagement. Wie mittelständische Unternehmen die Wende schaffen. Wilhelm Schmeisser, Michael Bretz, Jürgen Kessler, Dieter Krimphove (Hrgg.), 410 Seiten, ISBN 3-7910-2264-4, Schäffer-Poeschel-Verlag, Stuttgart 2004. 69,95 Euro

 

 

 

Soziales Engagement von Unternehmen

Nicht erst seit der Debatte um Arbeitsplatzverlagerung und Gewinnmaximierung dank Stellenabbau ist das Image von Unternehmen in Deutschland angekratzt. Ein guter Weg, sich ins rechte Licht zu setzen, ist soziales Engagement nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber". Das Ganze hat bereits einen Namen, in den USA heißt es Corporate Social Responsilbility. Dort sind Unternehmen stärker als hier sozialen Projekten engagiert. Doch auch in Deutschland gewinnen Sponsoring und aktive Unterstützung von Kultur, Sport und sozialen Projekten an Bedeutung. Ein Leitfaden für das richtige Engagement haben zwei US-amerikanische Autoren vorgelegt. Sie erklären, wie Unternehmen förderungswürdige Initiativen und Projekte finden und sie am besten unterstützen. Dabei vergessen sie nie, dass die Hilfe kein Selbstzweck ist, sondern dem Marketing und der Umsatzsteigerung des Unternehmens dienen soll, was schon der Untertitel "Doing the Most Good for Your Company and Your Cause" zeigt. Wer als Unternehmensvertreter nach Anregungen für das soziale oder kulturelle Engagement sucht, findet hier nützliche Tipps.

Corporate Social Responsibility. Doing the Most Good for Your Company and Your Cause. Philip Kotler, Nacy Lee, 307 Seiten, ISBN 0-471-471611-0, John Wiley & Sons, Hoboken 2005. 26,95 Euro

 

Erfolg mit der Balanced Scorecard

Kaum ein Steuerungsinstrument hat in Unternehmen in den vergangenen Jahren so an Bedeutung gewonnen wie die Balnced Scorecard, die Anfang der 90er Jahre entwickelt worden ist. Sie dient dazu, Strategien im Geschäftsalltag umzusetzen und auf Effektivität und Effizienz zu überprüfen. Das vorliegende Buch ist für die dritte Auflage deutlich erweitert worden, Erfahrungen aus der Praxis und theoretische Weiterentwicklungen werden berücksichtigt. Die Autoren führen allgemein in das Thema ein und erklären, wie Unternehmen eine Balanced Scorecard entwickeln und implementieren. Sie zeigen auf, wie der Roll out gelingt und wie das Instrument im Unternehmensalltag kontinuierlich eingesetzt werden kann. Anhand von Fallbeispielen demonstrieren sie den praktischen Umgang mit dem Steuerungs-Tool.

Balanced Scorecard umsetzen. Horváth & Partners (Hrgg.), 516 Seiten, ISBN 3-7910-2268-7, Schäffer-Poeschel-Verlag, Stuttgart 2004. 49,95 Euro