Sind der Kundenservice und die Leistungsfähigkeit der DSL-Anbieter schlecht? Die Anbieter wehren sich gegen Vorwürfe, sie ließen ihre Kunden zu lange warten.

"Unternehmen sollen Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge", das fordert Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband (Vzbv) und kritisiert damit den Kundenservice deutscher DSL-Anbieter. Der Verband hatte 13.500 Verbraucher, die einen DSL-Anschluss besitzen, nach ihren Erfahrungen gefragt und festgestellt: Das Ergebnis lässt zu wünschen übrig. Angebot und Wirklichkeit klafften meilenweit auseinander, so die Kritik, etwa beim Thema Übertragungsgeschwindigkeit. Demnach gaben 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer an, dass ihnen eine höhere Übertragungsrate in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich möglich war.

Größtes Ärgernis aber ist die Wartezeit beim Wechsel: Von 5.489 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang auf die Freischaltung gewartet zu haben. Weitere elf Prozent hätten länger als zwei Monate gewartet, acht Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Doch an dieser Stelle wehren sich die Anbieter: "Die Umschaltprozesse werden zeitlich maßgeblich vom Ex-Monopolisten, der Deutschen Telekom, gesteuert, so dass die Wettbewerber von der Telekom abhängig sind", erlärt VATM-Chef Jürgen Grützner. "Die Wettbewerber sind in der Regel also genauso Opfer von Verzögerungen wie die Kunden selbst." Bereits vor einigen Monaten war der Verband wegen dieser Probleme bei der Bundesnetzagentur vorstellig geworden und fordert seither vom Verbraucherschutzministerium und dem Bundeswirtschaftsministerium klarere Vorgaben an die Telekom hinsichtlich der Umschaltzeiten sowie spürbare Sanktionen, wenn diese nicht eingehalten werden. "Es darf nicht länger hingenommen werden, dass die schlechten Leistungen der Telekom den Wettbewerbern angelastet werden", so Grützner, der die DSL-Anbieter zu Unrecht in der Kritik sieht.

Kritik an der Kritik

Und auch an anderen Bereichen hält der Verband die Aussagen des Vzbv nicht für stichhaltig. So kritisieren die Verbraucherschützer neben den Umschaltzeiten auch den Kundendienst: Laut Befragung geben zwei Drittel an, mit dem Kundendienst nicht zufrieden zu sein. Bemängelt wurde dabei vor allem schlechte telefonische Erreichbarkeit und fehlende Kompetenz bei Servicemitarbeitern. 62 Prozent der Befragten kritisieren lange Warteschleifen, 54 Prozent bemängelten, dass sie Probleme mehrmals hintereinander neuen Ansprechpartnern erklären müssten. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails beziehungsweise auf Briefe überhaupt nicht oder sehr spät reagiert werde. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar ist.

Der VATM hält dagegen und zieht mit einer gutachterlichen Stellungnahme der Tüv-Saarland-Tochter Tekit Consult den Wert der Aussagen in Zweifel. Art der Befragung und Auswahl der Teilnehmer seien nicht repräsentativ, so das Fazit der Stellungnahme. Der Vzbv habe hauptsächlich jene Kunden befragt, die bereits Unzufriedenheit signalisiert und sich mit genau diesem Hintergrund an die Verbraucherschützer gewandt hätten. Dieses Vorgehen entspreche nicht dem Stand wissenschaftlich abgesicherter Methoden und lasse daher kaum Aussagen über den tatsächlichen Grad der Kundenzufriedenheit der DSL-Nutzer zu. Dennoch will der Verband die Ergebnisse ernst nehmen, denn die Umfrage zeigt bestehende Schwachstellen auf: "Wir werden uns die Ergebnisse genau anschauen, um Service und Qualität in unseren Unternehmen noch weiter zu optimieren -- auch, wenn die Hintergründe der Kritik leider viel zu wenig erfasst wurden", so Grützner.

Der Markt für Telefonie-Produkte wächst kontinuierlich. Für alle Einsatzbereiche, Anforderungen und Unternehmensgrößen finden sich heute geeignete Telefonielösungen. Für Unternehmen ist das Herangehen an eine Lösung daher oft komplex. Das betrifft insbesondere den Wechsel auf Voice over IP. Vor dem Einsatz jeder IP-Telefonielösung sollte daher eine gründlche Analyse der Anforderungen stehen, damit die dann installierte Lösung allen Ansprüchen genügt. Entscheidend sind Fragen wie: Startet man auf der grünen Wiese mit einer Neuinstallation des Gesamtsystems? Will man mischen und langsam migrieren oder gar auf Hardware-Investitionen verzichten? Erst nach der abgeschlossenen Projektplanung folgt die Auswahl von Partnern und Komponenten.

Breitband heißt in Deutschland vor allem DSL. Der schnelle Zugang zum Internet über den Kupferdraht ist Standard und für die Anbieter, allen voran die Deutsche Telekom, ein großer Erfolg. Doch nach Schätzungen des Eco, Verband der deutschen Internetwirtschaft, sind 25 Prozent der Fläche Deutschlands so genannte DSL-Wüste, Bereiche, in denen der Deutschen Telekom der Ausbau der DSL-Infrastruktur zu teuer ist oder in denen DSL-untaugliche Glasfaser liegt. Neben den Unternehmen betrifft die Breitband-Wüste auch Landkreise, Kommunen, Gemeinden, deren Schulen und Hochschulen und sorgt für deutliche Wettbewerbsnachteile. Im Zuge der allgemeinen Breitbanddiskussion rücken folglich andere Techniken wieder ins Blickfeld, darunter Kabel-, Funk- und Satellitendienste. <o:p></o:p>

Als drahtlose Unternehmensnetzwerke bieten WLANs (Wireless Local Area Networks) den Zugriff auf das Internet auch außerhalb des eigenen Büros. Auch in öffentlichen Zonen wie Flughäfen, Cafés und Hotels laden WLAN-Hotspots zum Surfen ein. Ein Ersatz für das mobile Internet über UMTS ist WLAN aufgrund der begrenzten Reichweite allerding nicht, wenngleich es billiger ist. Auch sind Sicherheitsfragen nicht immer zufriedenstellend geklärt. Eine größere Bedrohung für UMTS stellt dagegen Wimax (Worldwide Interoperability for Microwave Access) dar. Mit einer theoretischen Reichweite von 50 Kilometern und Datenraten von bis zu 108 Mbit/s handelt es sich um den Superturbo des mobilen Internets. Doch noch ist Wimax mehr Theorie als Praxis, WLAN dagegen alltagstauglich in Büro und Freizeit.