Von TeleTalk-Redaktionsleiter Christoph Pause, pause@teletalk.de

Die Call Center-World feiert in diesem Jahr ihren zehnten Geburtstag, mit neuem Ausstellerrekord. Aus einer kleinen Nischenveranstaltung ist Deutschlands größte Branchenmesse geworden, der begleitende Kongress beleuchtet auf hohem Niveau die Herausforderungen für Inhouse-Call Center, Dienstleister und Auftraggeber. Das zeigt zum einen, dass die Veranstalter vieles richtig gemacht haben, die Entwicklung der Kongressmesse belegt aber auch, dass die Kundendialog-Branche eine dynamische Boombranche ist, die durchaus als Vorbild für andere Wirtschafstzweige dienen kann.

Dennoch: Die Diskussion der zurückliegenden Monate hat deutlich gemacht, dass der Erfolg nicht selbstverständlich ist. Noch immer erleben Kunden zu oft schlechten Service, die Probleme in der Outbound-Telefonie bestehen weiterhin. Und über allem droht das Damoklesschwert politischer Entscheidungen, die in die Unternehmensführung von Call Centern eingreifen können – Stichworte sind das geplante Bußgeld auf Cold Calls, das Verbot der Rufnummernunterdrückung oder die schwebende Unwirksamkeit telefonisch geschlossener Verträge. Vom Image der Call Center als schlecht zahlende Drückerkolonnen ganz zu schweigen.

Das Call Center-Forum will die Call Center-World als Plattform für den Austausch zwischen Call Center-Betreibern und Politik nutzen und hat alle Bundestagsabgeordneten eingeladen, sich im Live-Call Center ein Bild von der Agent-Arbeit zu machen. Das ist sinnvoll. Wenn es klappt, kann es die öffentliche Diskussion nach vorne bringen. Das gleiche gilt für das Verbraucherportal im Internet, das Ende des Monats online gehen soll. Das intensive Gespräch mit Politik und Verbrauchern kann das Image der Branche und die Einstellung der Mehrheit über die Branche verbessern. Die Messe in Berlin ist der ideale Ort dafür.