Von TeleTalk-Redaktionsleiter Christoph Pause, pause(at)teletalk.de

Das sind beeindruckende Zahlen: 91 Prozent der Manager in europäischen Unternehmen würden sich für einen Lieferanten entscheiden, der einen Rund-um-die-Uhr-Service bietet. Dieser Service soll aber bitte schön multimedial sein, Manager wollen sich 24 Stunden am Tag per Telefon, E-Mail, Fax, SMS und Brief an den Geschäftspartner wenden können. Das darf dann auch etwas kosten: Annähernd 90 Prozent der Manager sind bereit, für diesen Service mehr zu bezahlen.

Die Zahlen sind das Ergebnis einer Umfrage im Auftrag des Kommunikationstechnikanbieters Avaya unter 3.000 Managern in Deutschland, Frankreich, Italien, Russland, Spanien und Großbritannien. Und sie lesen sich wirklich gut – wer umfassenden Service bietet, wird belohnt. Die Sache hat nur einen Haken: Gerade einmal 17 Prozent der Unternehmen, deren Manager den 24 Stunden-Service fordern, bieten ihn selbst an. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft somit eine riesige Lücke.

Nicht nur das macht aus den Wünschen der Manager eine Utopie. Nicht zuletzt die TeleTalk-Hotlinetests zeigen in unschöner Regelmäßigkeit, dass Unternehmen nicht einmal in der Lage sind, den „normalen“ Acht- bis Zehn-Stunden-Service an Werktagen einigermaßen kundenfreundlich zu organisieren. Lange Wartezeiten und geringe Erreichbarkeit am Telefon, unbeantwortete E-Mails oder elektronische Anfragen, auf die Unternehmen erst nach Tagen und dann nur zum Teil reagieren, sind heute immer noch Alltag.

Vielleicht sollten sich die Manager zunächst mit den existierenden Problemen im Kundendialog auch in ihren eigenen Unternehmen befassen, bevor sie von Geschäftspartnern Dinge fordern, die sie selbst nicht ansatzweise liefern. Kaum ein Unternehmen muss seinen Lieferanten nachts um drei Uhr anrufen, würde sich aber freuen, wenn sein Anliegen morgens um neun schnell und kompetent, ohne Wartezeiten und Fehlinformationen, bearbeitet würde. Wenn das nur noch Routine ist, kann man über 24 Stunden-Multikanal-Service sprechen, der dann hoffentlich auch tatsächlich so gut bezahlt wird, wie die Manager es heute schon angeblich tun würden.