Checkliste Mitarbeiter

Hier finden Sie eine Liste von Fragen, deren Beantwortung Ihnen helfen, die geeigneten Mitarbeiter für Ihre Telefonarbeitsplätze zu finden.

Wie groß wird das voraussichtliche Anrufvolumen sein?

Mit welchen Schwankungen beim Anrufvolumen ist zu rechnen?

Wieviele Agent-Plätze sind vorgesehen?

Wieviele Gruppen von Agents sollen eingerichtet werden?

In welchem Umfang sind Inbound- und Outbound-Aufgaben zu bewältigen?

Welche Sprachkenntnisse sind für die Bearbeitung der Kontakte erforderlich?

Wie hoch ist der Anteil an Kontaktbearbeitung (einfacher Auskunftsservice), der von automatisierten Systemen übernommen werden kann?

Inwieweit ist der Einsatz von externen Remote-Agents eingeplant?

In welchem Umfang ist Branchen- und Fachwissen erforderlich, um Kontakte zu bearbeiten?

Inwieweit können die Agents die erforderlichen Kompetenzen im Rahmen von Schulungsmaßnahmen erwerben?

Welche weiteren Qualifizierungs- beziehungsweise Coaching-Maßnahmen sind erforderlich, damit die Agents über das notwendige Know how verfügen?

Erfolgt das Coaching durch eigene oder durch externe Trainer?

Inwieweit sollen Agents Anfragen fallabschließend bearbeiten? Oder haben die Agents mehr die Funktion, das Back Office zu entlasten indem sie die direkten Kontakte zum Unternehmen kanalisieren und auf das ökonomisch vertretbare Maß beschränken?

Werden über das Telefon hinaus weitere Kontaktmedien wie E-Mail, Fax und Internet genutzt?

Was sind die Schwerpunkte im Call Center? Inbound: Bestellerfassung, Auskunfsservice, Reklamationsbearbeitung, Beratung, Produkterklärung, Recherche, Ticket Service, Notfalldienste? Outbound: Neukundengewinnung, Verkauf, Vertriebsunterstützung, Marktforschung, Mahnwesen?

Welche Software muss der Agent beherrschen (beispielsweise IP-Telefonie, E-Mail-Bearbeitung, Internet-Browser, Internet-Recherche, Fax-Software, Unified Messaging, Datenbankrecherche, CRM)?

Beim Aufbau eines Inhouse-Call Centers: Sollen Mitarbeiter aus dem Unternehmen als Agents tätig werden?

Welche geldwerten Maßnahmen sind erforderlich, um Mitarbeiter aus dem Unternehmen für die Mitarbeit im Call Center zu gewinnen?

Wieviele festangestellte Agents und wieviele freie Mitarbeiter sollen eingesetzt werden?

In welchem Umfang sollen Zeitarbeitskräfte zum Einsatz kommen?

Wieviele unterschiedliche Projekte sollen von den Agents parallel betreut werden?

Welche Arbeitszeitmodelle sollen umgesetzt werden?

Welche Vergütungsmodelle sind geplant?

Sind über die Gehälter beziehungsweise Honorare hinaus zusätzliche Erfolgsprämien vorgesehen?

Welche geldwerten Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung sind vorgesehen?

Wo wird sich der Standort des Call Centers befinden? In einer eher strukturschwachen Region mit vergleichsweise niedrigem Lohnniveau oder in einem Ballungszentrum mit einem höheren Lohnniveau?